距“618大促”还有近一个月，许多电商、物流公司已开始秣马厉兵，纷纷进入“屯人”阶段。许多电商企业为了能够更好的保证618当日人员充足，纷纷进军各学校，将屯人战线拉进了校园。据某学校党支书记透露，该学校已有400余名同学被企业临时招募参加电商“618”活动。

  业内人士预测，由于消费者购买力的慢慢地增加，今年618订单将骤增。这种汹涌的潮汐式订单，将给网络销售客户服务和物流配送带来非常大的压力。

  寻找临时外援是缓解大促人员骤增压力的最行之有效的办法。因为所有店铺在平时根本 用不到这么多人。某鞋业客服总监表示，“由于消费者购买行为全部集中在大促这一天，店铺必须配备充足的客服人员防止造成因咨询接待不及时引起的顾客流失，学生客服由于成本低，可集中化管理因此成了临时客服的不二之选。”

  尽管学生群体在工资等方面具备一定的优势，但也存在缺点。某服装客服主管表示，去年双11在某职业技术学院招聘了70余名临时客服，虽然客服队伍比较庞大，但在交易过程中，顾客流失率极高，通过一系列分析，总结出了关于学生客服的三点弊端：

  学生客服一直待在学校的保护壳中，并未有实际在做的工作经验，而学校的培训也多是在电脑室里模拟一些简单的定式化的练习，当面对真实顾客时很难招架的住。并且企业方很难去规范临时客服的服务方式、心态等，学生客服在服务工作中的责任心相对弱一些。

  学生客服的缺乏社会经验的特质，导致其在从事客户服务工作时，遭遇吵嚷型、投诉或无理型顾客时，易把自身设定在与顾客对立的位置，难以理解顾客不满的原因，从而与顾客针锋相对，引发服务问题。

  学生群体由于没有接受过系统的客户服务培训，因此缺乏服务技巧，表现在话述生硬、解释苍白、没办法理解客户意图、知识运用不灵活。面对顾客对产品属性、性能、使用方法等专业问题咨询很难给出专业意见。

  学校并不会对各电子商务平台的操作规则进行系统培训，而企业在招聘临时客服时亦不会花费财力进行培训，导致许多客服人员对各平台规则不熟悉从而在客户服务过程中容易违规操作。

  淘金云客服，国内首个互联网+客服平台旨在革新传统客服中心，专注客服重构领域，为公司可以提供专业客服托管、质量监管、数据服务、排班绩效、工资发放等客服管理服务，帮企业减轻经营成本，提高服务质量。

  平台客服是由多年客服从业经验的客服菁英组成。通过平台专业的培训认考核之后才能为客户服务。目前注册的客服人员已过万人，完成平台考核的达8000余人，可完全满足企业在大促时的用工需求。

  为了保证客服质量，淘金云客服建立了完善的四+3培训认证体系。从根源处解决客服质量上的问题。据了解，注册淘金的每位人员，都一定要有相关客服经验，并且需要完成平台的相关培训认证后才能等待为企业服务。

  淘金自主研发的大数据监管系统支持服务指标可定制化、可拓展等多屏服务，能够深度监控客服状况。整个监控系统由日常监控、不正常的情况管控、关键字管理机制三个大数据分管系统构成。可对客服工作中的全局数据、客服数据、团队明细等具象化数据来进行实时监控。

  全局数据，对客服工作过程的回复率、客服销售额、客户转化率、平均首次响应时间、未接待人数、接待人数、成交人数、工作时长八大指标进行实时监测管理。便于更细致了解服务情况，有助于改进服务策略。

  客服数据，运用多维度切割方法对每时段客服数据来进行切割分析，努力将细微做到极致，以此来实现零误差操作。保障数据真实有效实现店铺收益最大化。

  团队明细方面，将客服团队与顾客聊天详情接入其中，为企业用户构建更完善的服务监控体系。在这里，客服团队的聊天情况可全部掌握，从接待、到咨询、到销售、再到售后整一个完整的过程清晰掌握。企业可通过该功能了解客服团队的服务过程、服务的品质，真正的完成服务过程全透明化。

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